Turbulencje codzienności. Dlaczego skarżymy się najczęściej i dlaczego na Ryanair?
Jest w tym coś przewrotnego, że w epoce tanich lotów i szybkich zakupów najdroższa okazuje się cierpliwość. Najnowszy raport Competition and Consumer Protection Commission nie pozostawia złudzeń: konsument mówi coraz głośniej, ale jego głos coraz częściej brzmi jak echo odbijające się od ścian infolinii.
Na szczycie listy firm, na które mieszkańcy Irlandii skarżą się najczęściej, znalazł się Ryanair. 593 skargi w ciągu roku to liczba, która nie robi wrażenia tylko wtedy, gdy zapomnimy, że za każdą stoi czyjaś konkretna historia, czyli odwołany lot, zmieniona godzina, odpowiedź, która nie nadchodzi. Tanie latanie od dawna sprzedawane jest jako triumf dostępności. I owszem, pozwala przemieszczać się szybko i względnie tanio, ale gdy coś idzie nie tak, rachunek emocjonalny rośnie szybciej niż ceny biletów w sezonie wakacyjnym.
Tuż za liniami lotniczymi pojawia się Rathwood, firma, która jeszcze niedawno nie była symbolem konsumenckiego rozczarowania. Skok z 24 do 565 skarg w ciągu roku brzmi jak alarm, którego nie da się zignorować. Opóźnienia w realizacji zamówień i długie oczekiwanie na zwroty pieniędzy to problemy, do których firma sama się przyznała. Utrata kluczowego dostawcy rozregulowała łańcuch dostaw, a próba jego odbudowy przyszła już po tym, jak zaufanie zaczęło się kruszyć. Darmowe bony i tysiące biletów rozdanych klientom wyglądają jak gest pojednania, ale gesty mają to do siebie, że działają tylko wtedy, gdy stoją za nimi trwałe zmiany.
Na trzecim miejscu znalazł się Currys, dobrze znany sprzedawca elektroniki. 445 skarg wpisuje się w szerszy obraz rynku, na którym zakup kończy się zbyt często początkiem problemów. Co ciekawe, zarówno Ryanair, jak i Currys pojawiali się w czołówce już rok wcześniej. To nie jest jednorazowy zgrzyt. To raczej stały element krajobrazu.
Jeśli spojrzeć szerzej, raport rysuje obraz konsumenta, który coraz częściej kupuje online i coraz częściej trafia na ścianę. Liczba zgłoszeń związanych z zakupami internetowymi wzrosła o 14 procent, osiągając poziom niemal dziesięciu tysięcy spraw. W teorii prawa są silne, bo to czternaście dni na zwrot, jasne zasady, odpowiedzialność sprzedawcy. W praktyce wygląda to inaczej i jedna piąta zgłoszeń dotyczy wadliwych towarów oraz usług. To już nie są wyjątki, to codzienność.
Jeszcze wymowniejszy jest inny fragment danych. Problemy z pojazdami generują najwięcej zgłoszeń, ponad pięć i pół tysiąca. Remonty i budowy domów także dokładają swoje, a średnia kwota wydana na takie przedsięwzięcia, które później okazują się błędem, przekracza czternaście tysięcy euro. To nie są drobne pomyłki. To decyzje, które bolą długo i konkretnie.
Można by pomyśleć, że skoro istnieje system ochrony konsumenta, to przynajmniej droga do rozwiązania problemu jest prosta. Nic bardziej mylnego. 96 procent osób kontaktuje się ze sprzedawcą, co brzmi dobrze, ale tylko 43 procent osiąga porozumienie, a zwrot pieniędzy otrzymuje 38 procent. Reszta krąży w pętli powtarzanych wiadomości, przypomnień i prób kontaktu. Ponad połowa musi odezwać się do sprzedawcy co najmniej pięć razy. W tym czasie 16 procent ponosi dodatkowe koszty. To już nie jest reklamacja, to jest maraton stresu.
Wypowiedzi przedstawicieli Competition and Consumer Protection Commission brzmią rozsądnie i spokojnie. Konsumenci powinni znać swoje prawa. Sprzedawca ma obowiązek rozwiązać problem. Nie trzeba kontaktować się z producentem. Wszystko się zgadza, ale problem polega na tym, że między literą prawa a jego wykonaniem rozciąga się przestrzeń, w której klient zostaje sam, uzbrojony w cierpliwość i historię połączeń.
Dlaczego więc najczęściej skarżymy się właśnie na takich gigantów jak Ryanair? Bo są najbliżej codziennego doświadczenia. Bo skala ich działania sprawia, że nawet niewielki procent problemów zamienia się w setki konkretnych przypadków. Bo wreszcie oczekiwania wobec nich są wysokie, a rozczarowanie, cóż, proporcjonalne.
Ten raport nie jest tylko listą firm z największą liczbą skarg. To raczej kronika drobnych rozczarowań, które składają się na większy obraz. Konsument wciąż wierzy, że system działa, ale coraz częściej sprawdza to na własnej skórze. I coraz częściej okazuje się, że działa, tylko nie tak szybko, nie tak sprawnie i nie tak pewnie, jak obiecywano. Można odnieść też wrażenie, że współczesny rynek nauczył się jednego: sprzedaż jest natychmiastowa, odpowiedzialność już niekoniecznie. A klient, choć formalnie chroniony, w praktyce wciąż musi walczyć o swoje i robi to częściej niż kiedykolwiek wcześniej.
Bogdan Feręc
Źr. RTE
Photo by appshunter.io on Unsplash
