Klient zawsze ma rację? Coraz częściej płaci za nią sprzedawca

Sklep to dziś jedno z najbardziej odsłoniętych miejsc pracy. Lada, kasa, uniform, wszystko widoczne, wszystko wystawione na ocenę i coraz częściej także na gniew. Najnowsze badania pokazują skalę problemu, o którym mówi się półgłosem, jakby był nieprzyjemnym, lecz nieuniknionym elementem handlu. A nie jest.

Według ankiety przeprowadzonej wśród 500 pracowników handlu detalicznego aż 70 procent z nich doświadczyło w pracy wulgarnego języka lub niewłaściwych zachowań ze strony klientów. To nie są jednostkowe incydenty ani „gorsze dni”. Co trzeci respondent, który zetknął się z agresją, przyznaje, że takie sytuacje zdarzają się co najmniej raz w tygodniu, czyli regularnie.

Badanie zlecone zostało przez firmy Circle K, Maxol oraz MrPRICE Branded Bargains przy wsparciu Retail Ireland i opublikowane w ramach Tygodnia Życzliwości, więc inicjatywy, która ma zwrócić uwagę na codzienne doświadczenia personelu sklepów, a dane nie pozostawiają złudzeń. Najczęstszą formą nadużyć pozostaje przemoc słowna, w tym wyzwiska, krzyki i poniżanie. Ponad jedna czwarta pracowników zgłasza jednak także zachowania agresywne, groźby lub przemoc werbalną balansującą na granicy fizycznej eskalacji.

Co szczególnie niepokojące, znaczna część nadużyć ma charakter dyskryminacyjny i około jedna trzecia badanych wskazuje, że agresja wobec ich kolegów wynikała z rasy lub pochodzenia etnicznego. 34 procent mówi o zachowaniach motywowanych płcią, a ponad jedna czwarta zauważyła niestosowny język i traktowanie związane z wiekiem. Sklep staje się więc miejscem, gdzie frustracje społeczne znajdują ujście w najprostszy sposób, bo na osobie, która nie może odejść, odpowiedzieć ani się obronić.

Jednocześnie badanie pokazuje ważny kontrapunkt, ponieważ ponad ośmiu na dziesięciu pracowników deklaruje, że zdecydowana większość klientów traktuje ich z życzliwością i szacunkiem. To istotne przypomnienie, że problem nie leży w „ludziach jako takich”, lecz w akceptacji dla zachowań, które zbyt długo były bagatelizowane. 86 procent respondentów wierzy też, że w razie nadużyć może liczyć na wsparcie pracodawcy, a to sygnał, że firmy zaczynają rozumieć wagę problemu.

Przedstawiciele branży mówią o tym problemie wprost, jak dyrektor zarządzająca Circle K Ireland Ciara Foxton, która podkreśla, że choć większość interakcji z klientami jest pozytywna, niedopuszczalne zachowania wobec personelu nadal stanowią realne wyzwanie. Szef Maxol Brian Donaldson zaznacza, że pracownicy mają prawo czuć się bezpiecznie i być szanowani w miejscu pracy, a szacunek nie powinien być dodatkiem, lecz standardem. Z kolei Edel McSorley z MrPRICE przypomina, iż czasem wystarczy odrobina cierpliwości oraz uprzejmości, by diametralnie zmienić czyjś dzień.

Retail Ireland zwraca natomiast uwagę na długofalowe skutki nękania, co może prowadzić do pogorszenia stanu zdrowia psychicznego, wypalenia zawodowego i rosnącej absencji. Handel detaliczny, sektor oparty na relacjach międzyludzkich, nie utrzyma się, jeśli stanie się polem regularnego upokorzenia. Utrata pracowników nie zaczyna się od wypowiedzenia, lecz od momentu, w którym ktoś po raz kolejny wraca do domu z poczuciem, że został potraktowany jak worek treningowy dla cudzych emocji.

Tydzień Życzliwości 2026, który właśnie się rozpoczął i potrwa do 1 lutego, nie jest kampanią o „miłym uśmiechu przy kasie”. To próba przypomnienia oczywistości, która w dziwny sposób przestała być oczywista, że sprzedawca nie jest przeszkodą, systemem ani wrogiem. Jest człowiekiem, natomiast społeczeństwo, które pozwala na rutynowe upokarzanie tych, którzy właściwie nie mogą się bronić, prędzej czy później płaci za to znacznie wyższą cenę.

Bogdan Feręc

Źr. RTE

Photo by Vitaly Gariev on Unsplash