Jest taka cicha, globalna umowa społeczna, o której nikt nas nie poinformował, a którą wszyscy podpisaliśmy, płacąc pierwszy abonament w życiu. Brzmi ona mniej więcej tak: im dłużej jesteś z nami, tym bardziej będziemy cię doić. Kara za lojalność jest na świecie normą i to nie teoria spiskowa, to nie felietonowy skrót myślowy, to twarda rzeczywistość, jak z betonu, faktur i regulaminów pisanych czcionką wielkości bakterii kałowej.
Niezależnie od tego, czego to dotyczy, bo usługi streamingowej, ubezpieczenia samochodu, domu lub zdrowotnego albo programu antywirusowego na komputer, wszystkie firmy są zdania, że stałych klientów można rąbać na kasę. I robią to z taką konsekwencją, jakby była to jedyna wartość, której uczą na studiach MBA. Misja, wizja, wartości? Owszem. Misja: skasować. Wizja: jeszcze bardziej. Wartości: klient i jego portfel, rozumiany jako surowiec naturalny.
Weźmy przykład pierwszy z brzegu, bo nie ma sensu chodzić do drugiego, skoro ten już i tak cuchnie. Firma antywirusowa, z którą związany jestem od lat, a od lat, podkreślam jak w tanim melodramacie – wymyśliła właśnie, że bez żadnych problemów może mi przedłużyć usługę ochrony komputera. Ba, nawet coś dorzucą. Coś mało istotnego, bo ochronę w chmurze, która jest chroniona przez dostawcę chmury, czyli ktoś chroni coś, co i tak jest chronione, ale ważne, że słowo „chmura” pada, bo wtedy czujesz się nowocześnie i bezpiecznie, jakbyś spał w serwerowni Google’a pod Dublinem.
Cena? Trzysta dziewięćdziesiąt dziewięć euro. Mówię: drogo, jak za antywirusa, ale bezpieczeństwo w sieci jest ważne, więc może warto. Żyjemy przecież w czasach, gdy wirusy są groźniejsze niż grypa, a jeden klik może zrujnować życie bardziej niż związek z toksyczną osobą. Jednak uznałem, że napiszę do dostawcy tej usługi. Taki stary odruch, jeszcze z czasów, gdy rozmowa z człowiekiem miała sens. Niechaj mi coś zaproponuje, abym poczuł się zachęcony. Nie zadowolony, nie wdzięczny, a wyłącznie zachęcony, czyli minimalne drgnięcie emocjonalne w stronę „OK, zostanę”.
Odpowiedź była zaskakująca. I jak się okazało, w tej usłudze nie mogą zrobić nic więcej ponad to, co już otrzymuję. Czyli: masz wszystko, co mogliśmy ci dać, teraz wyskakuj z kasy. Nie dostaniesz żadnej zniżki. Lojalność? Wzruszenie ramion. Staż? Cisza. Historia wspólnych lat? Weź, przestań.
OK. Skoro tak, to wrzuciłem na bęben maszyny losującej, czyli w wyszukiwarkę, hasło „płatny antywirus”. Cud techniki, współczesna wyrocznia z Doliny Krzemowej zadziałała natychmiast. W mgnieniu oka pojawiły się oferty najbardziej znanych i popularnych programów antywirusowych. Kliknąłem pierwszy na liście, a tam… poezja. Cena za rok użytkowania antywirusa: 19.99 €. Tak, dziewiętnaście dziewięćdziesiąt dziewięć. Kwota, za którą w normalnych warunkach można kupić chipsy, piwo i jeszcze zostanie na wyrzuty sumienia. Sprawdziłem ponownie, bo wzrok już nie ten, może pomyliłem przecinki, ale nie. Stoi jak byk, że za profesjonalny program niecałe dwie dychy w euro mam zapłacić.
I nie chodzi tu o antywirus, bo on jest tylko metaforą i przykładem. Taką przypowieścią z morałem, który boli bardziej niż cena 399 €, a przecież w życiu jest tak samo. Użytkownicy prądu mają stawki, które rosną z miesiąca na miesiąc. Abonamenty telefoniczne rosną z każdym rokiem, a jak wejdzie ktoś z ulicy, przypadkowy przechodzień, cyfrowy imigrant bez historii – to za 30 € ma pełny pakiet. Nielimitowany internet, worek darmowych minut, SMS-y, po których napisaniu palce bolą, a i prąd za półdarmo, i jeszcze dostaną kilka stówek na wstępie. Wychodzi więc na to, że bon powitalny, premię za niewierność, traktować należy jak nagrodę za zdradę.
Stały klient patrzy na to, jak mąż z trzydziestoletnim stażem na romantyczny weekend, który jego żona funduje nowemu koledze z jogi i słyszy: „ale ty już wszystko masz”.
Tak się zastanawiam, co konkretnie kieruje dostawcami usług – niezależnie których, że tak rąbią stałych klientów. Czy to chłodna kalkulacja, czy może przekonanie, że lojalny klient to klient leniwy? Taki, któremu nie będzie się chciało przechodzić przez proces zmiany dostawcy prądu, operatora telefonu czy ubezpieczyciela. I owszem, nie wszyscy chcą. Papierologia, formalności, regulaminy, nowe hasła, nowe aplikacje. Cyfrowy czyściec, ale robi to coraz większa ilość osób, bo zwyczajnie jest to bardziej opłacalne, bo rachunek jest prosty jak cep i bezlitosny jak zima w Podlaskiem. A firmy zdają się udawać zdziwione, że klienci nagle odkryli podstawy arytmetyki.
Ja nie mówię, że wydatek 399 € jest dla mnie barierą nie do pokonania. Nie popadam w dramatyzm. Nie piszę też łzawych listów pożegnalnych, ale różnica, w tym przypadku to przecież trzysta siedemdziesiąt dziewięć euro i jeden cent. Za tę kwotę, to przynajmniej dwa razy mogą mnie wynieść z pubu. Z godnością? Niekoniecznie, ale za to z rozmachem.
I tu dochodzimy do sedna. Świat, który karze za wierność, sam hoduje niewiernych klientów. To nie jest bunt. To adaptacja. Darwinizm ekonomiczny i przetrwają ci, którzy co roku zmieniają operatora, dostawcę prądu, antywirusa i być może tożsamość. Firmy mówią: „cenimy lojalność”, ale mówią to tym samym tonem, którym drapieżnik mówi do ofiary: „nie ruszaj się – nie będzie bolało”. Lojalność w XXI wieku stała się w mojej opinii hobby dla masochistów i kolekcjonerów faktur.
Tradycyjnie uczono nas, że wierność popłaca, że stałość to cnota, że nie skacze się z kwiatka na kwiatek. Tymczasem kapitalizm mówi jasno: skacz albo płać. Najlepiej jedno i drugie, a może właśnie dlatego ten świat jest taki, jaki jest. Bo nagradza ruch, a karze przywiązanie, bo premiuje tych, którzy nie mają sentymentów, a sentymenty sprzedaje w pakiecie premium, oczywiście drożej dla stałych klientów.
Lojalność frajera? Być może, ale tylko do momentu, gdy frajer nauczy się liczyć, a wtedy zaczyna się prawdziwa epidemia. Bez antywirusa za 399 €.
Bogdan Feręc