Handel detaliczny bywa fascynujący, bo to soczewka, w której ludzka psychika odbija się wyraźniej niż w niejednej naukowej rozprawie. Przy sklepowej półce opadają marketingowe maski, znikają wykresy o „racjonalnym konsumencie”, a zostaje człowiek z jego instynktami, lękami i nawykami.
Pewna niemiecka sieć dyskontów postanowiła rzucić wyzwanie naszej logice i sprawdzić, czy my w ogóle kupujemy produkt, czy może raczej opowieść o nim? Przeprowadziła więc eksperyment na otwartym sercu i butelce.
Scenariusz był prosty. Na półce stanęły obok siebie dwa ketchupy.
- Pierwszy: ikona. Szlachetna marka, elegancka butelka i etykieta, która w europejskich lodówkach czuje się jak arystokrata na salonach. Cena? Odpowiednio „prestiżowa” – 2,65 euro.
- Drugi: rynkowy kopciuszek. Prostszy plastik, skromniejsza grafika, brak głośnego logo, bo innego producenta, który użyczył swojego znaku firmowego. Cena? Skromne 42 centy.
Gdzie jest więc haczyk? Producent był ten sam, receptura identyczna, te same pomidory z tej samej plantacji, ten sam cukier i te same przyprawy. Na prośbę detalisty producent zgodził się na to bez mrugnięcia okiem, bo w końcu nikt lepiej od niego nie wiedział, że do obu butelek trafia dokładnie ta sama czerwona masa.
Niemcy nie stosowali sztuczek, nie chowali tańszego ketchupu w kącie, nie robili promocyjnych krzykliwych wysp. Produkty leżały w koszach obok siebie jak bracia, ramię w ramię. Co więcej, na tylnej etykiecie czarno na białym widniała informacja o producencie. Każdy, kto zadałby sobie trud przeczytania drobnego druku, odkryłby „wielką tajemnicę” w trzy sekundy, jakby jeszcze prześledził skład.
Warunki dla racjonalnego klienta były idealne. Problem w tym, że racjonalny konsument to mityczne stworzenie, które występuje w podręcznikach rzadziej niż jednorożce w lesie.
Wyniki były bezlitosne. Droższy ketchup znikał z półek w mgnieniu oka, klienci wkładali go do koszyków z poczuciem dobrze wydanych pieniędzy. Tymczasem ten za 42 centy – leżał i się kurzył, przypominając studenta filozofii, który na hucznej domówce podpiera ścianę, więc jest obecny, ale nikt nie ma ochoty z nim rozmawiać.
Dlaczego? Przecież nie chodziło o smak ani jakość, ale odpowiedź kryje się w naszych głowach. Współczesny handel nauczył nas niebezpiecznego skrótu myślowego – drogo znaczy dobrze, a podejrzanie tanio… cóż, tu musi być jakiś podstęp.
W świecie pełnym reklam taniość kojarzy nam się z pułapką. Myślimy: „Może dali gorsze sorty? Może dosypali więcej chemii? A może to w ogóle nie pomidor, tylko jego laboratoryjna symulacja?”. Wybierając droższą markę, nie kupujemy sosu z pomidorów, kupujemy polisę ubezpieczeniową i płacimy ekstra za to, by móc sobie powiedzieć: „Zrobiłem co w mojej mocy, kupiłem markowe, jestem bezpieczny”. Psychologia nazywa to heurystyką ceny, kiedy nasz mózg, bombardowany tysiącami decyzji dziennie, nienawidzi analizować składów. Woli prosty komunikat:
Wysoka cena = jakość i spokój. Niska = ryzyko i rozkminę, co jest w środku.
Dla producentów to genialna wiadomość. Okazuje się, że wcale nie musisz mieć najlepszego produktu na świecie i wystarczy, że masz znaną klientom naklejkę i najlepszą legendę. Odpowiednie logo i zdjęcie pomidora sprawiają, że zwykły dodatek do frytek staje się „doświadczeniem”. Paradoks tego eksperymentu polega na tym, że prawda była na wyciągnięcie ręki – wystarczyło spojrzeć na etykietę. Niestety w sklepie działamy jak kierowcy na autostradzie: instynktownie i szybko. Cena nie zawsze staje się dla nas najważniejszym sygnałem, bo tym jest znana marka.
I tak oto ketchup za 42 centy przegrywa z własnym lustrzanym odbiciem. To jedna z najzabawniejszych ironii naszych czasów, bo idziemy do sklepu po jedzenie, a wracamy do domu z poczuciem świętego spokoju, opakowanym w droższy kawałek plastiku.
Bogdan Feręc
Photo by Product Photography on Unsplash / Facebook