W e-commerce nie chodzi o sprzedaż, trzeba o nim myśleć jak o e-biznesie
Eksperci prawdziwy potencjał e-commerce widzą dziś w holistycznym podejściu do tego kanału, przenosząc nacisk ze sprzedaży na komunikację.
Od e-commerce do e-biznesu
E-commerce można najprościej opisać jako kolejny kanał sprzedaży posiadający swoje narzędzia i techniki bazujące na przekazie internetowym. – W e-commerce nie chodzi o sprzedaż. Takie ujęcie to jedynie powierzchowne spojrzenie na możliwości tego kanału. Warto, a obecnie wręcz trzeba, myśleć o nim szerzej, raczej jako o e-biznesie – zauważa Monika Bednarczyk, e-Commerce Manager platformy Koszyk356.pl umożliwiającej zakupy grocery w środowisku online, a zarazem firmy wspierającej marki w działaniach sprzedażowych i wizerunkowych w internecie. – Aby sprzedawać produkty w sieci, wystarczy właściwie tylko dostęp do internetu. Aby budować e-biznes, należy wyjść naprzeciw potrzebom klientów, tworzyć z nimi więź i inwestować w budowanie trwałych relacji – dodaje.
Na to, jak istotne jest szersze podejście do sprzedaży internetowej, wskazuje również Dariusz Mitura, eBusiness Transformation Manager w Nestle, określając e-commerce jako „kanał komunikacji z funkcją sprzedaży” i odnosząc go do swojej branży. – Penetracja zakupów FMCG online przekroczyła w Polsce 40%. Tempo wzrostu e-commerce zostało już jakiś czas temu zauważone przez firmy z tej branży, których działy sprzedaży zatrudniają obecnie specjalistów ds. sprzedaży online. Natomiast prawdziwy potencjał, moim zdaniem, leży w budowaniu roli e-commerce jako kanału komunikacji, który skuteczniej i szybciej niż inne może budować wszystkie elementy lejka zakupowego, w tym świadomość marki – zauważa ekspert Nestle.
Przeczytaj także:
Do gwałtownego zainteresowania handlem on-line, a zarazem transformacji tego rynku, przyczyniła się pandemia. – W dobie ograniczeń w handlu zakupy przez internet stały się bezpieczną alternatywą. E-commerce dał więc szerokie możliwości dla producentów, ale i klientów, którzy oprócz ulubionych produktów w konkurencyjnych cenach, otrzymali coś więcej – zauważa Wojciech Cielniaszek, Dyrektor Działu Kanałów Alternatywnych w firmie Maspex. Co oznacza to dla konsumentów i sprzedających w internecie?
Dobra cena to za mało
Przedstawiciele branży internetowego handlu podkreślają, że dziś atrakcyjna cena produktów już nie wystarcza. – Klient w e-commerce dokonuje zakupów w sposób bardzo świadomy. Zanim włoży produkt do wirtualnego koszyka, dokładnie zapoznaje się z jego opisem, składem oraz możliwościami zastosowania. Wychodząc naprzeciw tym oczekiwaniom od kilku lat dbamy o rich content dot. każdego oferowanego artykułu – mówi Wojciech Cielniaszek z Maspexu. Ekspert zwraca też uwagę na to, jak ważna dla klientów jest rzetelna obsługa oraz elementy lojalizacji, np. w postaci drobnych upominków dodawanych do przesyłek. – Przeprowadzenie szybkiej transakcji oraz dostawy to już standard. Klient chce mieć możliwość uzyskania natychmiastowej odpowiedzi na zadane pytania i fachowej pomocy w przypadku zgłaszanych problemów. Chce wyrażać swoją opinię i być wysłuchanym. Takie możliwości nie zawsze są dostępne w supermarketach czy dyskontach. Jeśli więc sprawimy, że klient poczuje się ważny w e-sklepie, to z dużym prawdopodobieństwem zatrzymamy go na dłużej, a może na zawsze – mówi przedstawiciel Maspexu. Jak natomiast zadbać o to, by konsument w ogóle zwrócił uwagę na nasze produkty?
Założenia kampanii (nie)sprzedażowej
E-biznesowe podejście do zakupów online łączy w sobie cele marketingowe z potrzebą danej grupy docelowej wyrażoną w odpowiednim komunikacie, czemu w efekcie towarzyszy konwersja, a wraz z nią wyniki sprzedażowe. – Punktem wyjścia jest rozbicie grup docelowych na małe segmenty oraz dostosowanie formy przekazu i naszego komunikatu do każdego z nich. W ten sposób, przechodzimy od komunikacji „do ogółu” do tej skupionej na konkretnych potrzebach danej osoby – mówi Monika Bednarczyk z Koszyk356.pl. – Przytaczając przykład jednego z naszych klientów – przy podobnym budżecie i czasie trwania kampania e-biznesowa, w zestawieniu z kampanią marketingową, obniżyła koszty o 10%, zwiększyła zaangażowanie jej odbiorców aż o 50%, osiągnęła wszystkie założone wskaźniki marketingowe, a jednocześnie przyniosła wyniki sprzedażowe nie tylko dla komunikowanej marki, ale także innych marek należących do tego producenta. Ważne jest też to, że jednocześnie brand wszedł na wyższy szczebel generowania obrotów, który utrzymał się w dłuższej perspektywie. Nie był to więc jedynie krótkotrwały pik sprzedażowy – dodaje.
Brakujące ogniwo?
W podejściu e-biznesowym ogromne znaczenie ma skupienie się na całym łańcuchu komunikacji: marka-sprzedawca-konsument. – Znając potrzeby firm i klientów możemy połączyć je w jeden mechanizm i dostarczyć wszystkim podmiotom tego, czego potrzebują. Sprzedawca może więc zadbać o obie strony poprzez partnerskie podejście i zrozumienie potrzeb marek oraz zderzenie ich z potrzebami kupujących. W ten sposób kształtuje określony wizerunek brandu, buduje zaufanie, wiarygodność i lojalność, a równocześnie kupującym dostarcza np. szeroki wybór produktów z różnych kategorii w jednym miejscu, wygodne rozwiązania, wsparcie czy dodatkowe benefity – wyjaśnia Monika Bednarczyk z Koszyk356.pl.
DlaHandlu.pl
