Cierpliwość odbiorców prądu i organów nadzorczych została wystawiona na poważną próbę. Po falach kryzysu cenowego i nieustannych zawirowaniach na rynku, na światło dzienne wychodzą systemowe zaniedbania dostawców energii, głównie w relacjach z klientami.
Komisja Regulacji Usług Publicznych (CRU) zaprezentowała wnioski z pierwszego w historii, tak kompleksowego audytu rynku energii elektrycznej. Wniosek jest jednoznaczny i firmy energetyczne muszą pilnie podnieść jakość świadczonych usług, bo lista przewinień – od błędnych faktur, przez opóźnienia, aż po przetrzymywanie należnych zwrotów, okazała się niepokojąco długa.
Skala uchybień: Tysiące poszkodowanych i formalne śledztwa
Inspekcja, za której wykonanie odpowiadała niezależna firma audytorska Forvis Mazars, objęła wszystkich 12 koncesjonowanych dostawców energii elektrycznej w kraju. Badaniu poddano szczegółową próbę 300 kont indywidualnych, a równolegle CRU przeprowadziła 10 wyrywkowych kontroli sektorowych. Wyniki mrożą krew w żyłach każdego, kto co miesiąc stara się dopilnować domowego budżetu.
Regulator zakończył już cztery formalne dochodzenia w sprawie naruszenia przepisów, identyfikując nieprawidłowości, które dotknęły tysiące gospodarstw domowych. Chociaż w samej publikacji raportu dostawcy nie zostali imiennie powiązani z konkretnymi naruszeniami w ramach śledztw, zestawienie wykrytych wad rzuca cień na całą branżę. Poważnym słabym punktem okazała się podstawowa funkcja przedsiębiorstwa energetycznego, czyli precyzyjne i terminowe fakturowanie.
Klienci miesiącami czekali na rozliczenia końcowe, przekraczające obowiązujący, sześciotygodniowy termin, a praktyki dotyczące zwrotów nadpłat charakteryzował chaos i brak ujednoliconych standardów.
Dodatkowo audytorzy punktują braki w przejrzystości taryf oraz brak przejrzystych ewidencji przy obliczaniu należności za generowanie energii elektrycznej, co bezpośrednio uderza w osoby inwestujące we własne źródła, w tym np. panele fotowoltaiczne. Niejasne prezentowanie stawek i pomijanie kluczowych wyliczeń na rachunkach sprawiały, że konsument pozostawał bezradny wobec skomplikowanych wzorów.
Odpowiedź rynku pod dyktando regulatora
Krytyczne ustalenia zmusiły część podmiotów do natychmiastowej reakcji. Z raportu wynika, że sześciu dostawców podjęło konkretne działania naprawcze, a wśród nich znaleźli się najwięksi gracze na rynku:
- Bord Gáis Energy zdeklarował skrócenie opóźnień w fakturowaniu oraz wprowadził usprawniony system nadzoru nad zwrotem środków dla klientów.
- SSE Airtricity wdrożyło nową procedurę komunikacyjną, która ma na celu bieżące informowanie odbiorców dotkniętych przedłużającymi się opóźnieniami w dostarczaniu rachunków.
- Flogas zainwestował w automatyzację procesów, co przyspieszyć ma wypłatę nadpłat.
- Community Power przeprowadziło wewnętrzną rewizję procedur pod kątem bezwzględnego dotrzymywania terminów zwrotów.
- Pinergy usunęło błąd w oprogramowaniu odpowiedzialny za wstrzymywanie faktur końcowych.
Przewodniczący CRU Fergal Mulligan podkreślił, że regulator z zadowoleniem przyjmuje te wstępne ruchy, ale zapowiada brak taryfy ulgowej. Nadzór nie zamierza kończyć sprawy na deklaracjach i uruchomiony zostanie stały program audytów oraz monitorowania zgodności, by wymusić rzetelność na całym rynku.
Technologia, która zawodzi. Rachunki za prąd w cenie nieruchomości
Ustalenia audytu zbiegły się w czasie z głośnym incydentem technicznym, który idealnie obrazuje skalę absurdu, z jaką musieli mierzyć się odbiorcy. Aktualizacja oprogramowania przeprowadzona przez operatora sieci ESB Networks doprowadziła do masowej awarii inteligentnych liczników.
System zaczął generować niedorzeczne dane o zużyciu energii, spływające do wszystkich dostawców w kraju. W efekcie niektórzy klienci dowiadywali się z aplikacji lub rachunków, że w ciągu doby zużyli ilość prądu odpowiadającą rocznemu zapotrzebowaniu domu. Do historii przejdzie przypadek właściciela nieruchomości, którego inteligentny licznik w pierwszym tygodniu marca wykazał zużycie energii na kwotę blisko 9000 euro, z czego aż 3700 euro miało przypadać na jedną niedzielę. „To był drogi niedzielny obiad” – komentował z gorzką ironią poszkodowany.
Koniec pobłażliwości
Niezależnie od tego, czy źródłem problemów są awarie infrastruktury ESB Networks, czy zaniedbania proceduralne po stronie samych sprzedawców energii, cierpliwość społeczna uległa wyczerpaniu. Odbiorca ma prawo oczekiwać jasnego rachunku za faktycznie zużytą energię, dostarczonego na czas i sprawnie obsłużonego zwrotu w przypadku powstania nadpłaty.
Wywołanie dostawców do tablicy przez CRU to jasny sygnał, że etap bezkarnego zrzucania odpowiedzialności na błędy systemowe dobiegł końca. Jeżeli firmy energetyczne chcą utrzymać zaufanie klientów, muszą przestawić się z korporacyjnej spychologii na bezwzględną precyzję. W przeciwnym razie regulator ma w ręku pełen wachlarz sankcji, którego, jak mawiał o smoku Osioł w Shreku, nie zawaha się wykorzystać.
Bogdan Feręc
Źr. Independent
Photo by Jason Gooljar on Unsplash