Linie lotnicze Ryanair wprowadzają jedną z największych zmian w obsłudze klienta od czasu obowiązkowej odprawy online, którą narzucono pasażerom piętnaście lat temu. Od dzisiaj posiadanie cyfrowych kart pokładowych staje się oficjalnym wymogiem dla podróżnych, co oznacza de facto rezygnację z papierowych wersji dokumentu. Choć dla wielu pasażerów korzystających z aplikacji mobilnych od dawna jest to codzienność, zmiana budzi naturalne obawy u osób przyzwyczajonych do papierowego biletu.
Dyrektor ds. marketingu Ryanair Dara Brady uspokaja pasażerów, twierdząc, że nie ma powodu do paniki i zapewnia, że przewoźnik zachowa elastyczność w okresie przejściowym. Jak podkreślił, ostatecznym celem cyfryzacji jest poprawa obsługi klienta. Aplikacja mobilna ma stać się centralnym punktem komunikacji, zwłaszcza w przypadku zakłóceń – umożliwiając sprawne przekazywanie informacji o zmianach, bramkach i statusie lotu. Brady zwrócił uwagę, że wielu ludzi korzystało z papierowej wersji karty pokładowej wyłącznie z przyzwyczajenia, traktując ją jako rodzaj „zabezpieczenia” przy jednoczesnym używaniu aplikacji. Dane potwierdzają szybki postęp cyfryzacji: w momencie ogłoszenia obowiązku cyfrowego we wrześniu, z aplikacji korzystało około 75% klientów, podczas gdy obecnie odsetek ten wzrósł już do imponujących 90%.
Największe obawy podróżnych tradycyjnie koncentrują się wokół awarii sprzętu. Co, jeśli bateria w telefonie rozładuje się przed dotarciem na lotnisko lub urządzenie zostanie zgubione? Kierownictwo linii lotniczej ma na to jasną odpowiedź i mechanizm ratunkowy.
Pan Brady wyjaśnił, że jeśli telefon rozładuje się już po przejściu kontroli bezpieczeństwa, personel przy bramce jest w stanie zweryfikować pasażera na liście pasażerów i ręcznie wydać kartę pokładową. Co ważniejsze, jeśli telefon rozładuje się jeszcze przed kontrolą bezpieczeństwa lub zostanie zgubiony, przewoźnik również pomoże. Dotychczasowa, kontrowersyjna opłata w wysokości 20 euro za ponowne wydanie karty pokładowej w kasie biletowej została całkowicie zniesiona. Jedyne, czego pasażer musi dopilnować, to wcześniejsze, obowiązkowe odprawienie się online.
Dyrektor zapewnia: „Nie próbujemy nikogo złapać ani karać”. Zamiast tego, linie lotnicze widzą w tym ruch proekologiczny i operacyjny, eliminując potrzebę drukowania 40 milionów kartek papieru rocznie.
Mimo elastyczności w kwestii cyfrowych kart pokładowych Ryanair pozostaje nieugięty w stosowaniu swoich twardych reguł dotyczących anulowania lotów. Dara Brady bronił kontrowersyjnej decyzji o nieprzyznaniu zwrotu za bilet irlandzkiemu obywatelowi Stephenowi Creanowi, który został ranny, próbując chronić pasażerów podczas ataku nożem w pociągu jadącym do Londynu. Pan Crean miał lecieć na mecz piłkarski do Austrii.
Dyrektor stanowczo stwierdził, że „nie podejmujemy decyzji w sprawach ludzkich. Nasze zasady są naszymi zasadami. Staramy się wyeliminować z nich subiektywizm”. Podkreślił, że jeśli lot został zarezerwowany i pasażer, z jakichkolwiek przyczyn, nie jest w stanie polecieć, bilet jest bezzwrotny. Pomimo szlachetnego czynu poszkodowanego, Ryanair utrzymuje, że w branży lotniczej „zasady są jasne”.
Bogdan Feręc
Źr. Independent
Photo by Portuguese Gravity on Unsplash
