Najnowsze dane irlandzkiej Komisji Ochrony Konkurencji i Konsumentów (CCPC) pokazują, z jakimi problemami konsumenci na Zielonej Wyspie najczęściej zwracają się po pomoc. W pierwszej połowie tego roku na infolinię CCPC wpłynęły łącznie 22 724 skargi. Najwięcej dotyczyło wadliwych towarów, używanych samochodów oraz remontów domów. Jednak w zestawieniu konkretnych przedsiębiorstw zdecydowanym liderem okazała się firma Rathwood.
Centrum ogrodnicze i sprzedawca mebli ogrodowych doczekał się między styczniem a czerwcem 737 skarg. To wynik znacznie wyższy niż w przypadku największych firm znajdujących się za nim w zestawieniu. Na Ryanair wpłynęło w tym samym okresie 238 skarg, na Sky – 228, na Currys – 223, a na firmę Harvey Norman – 196. Różnica jest więc wyraźna, bo Rathwood otrzymał ponad trzy razy więcej skarg niż drugi w tym zestawieniu Ryanair.
Rathwood na szczycie niechlubnego zestawienia
Wysoka liczba skarg dotyczących Rathwood nie pojawiła się bez powodu. Firma miała w ostatnim czasie poważne problemy związane przede wszystkim z realizacją zamówień oraz zwrotem pieniędzy klientom. Problemy były na tyle poważne, że w kwietniu CCPC rozpoczęła kontrolę działalności sprzedawcy. Konsumentom, których zamówienia nie zostały zrealizowane, regulator zalecił podjęcie natychmiastowych działań, w tym prawnych. Osoby, które nie otrzymały zamówionych produktów lub zwrotu pieniędzy, zachęcane były do kontaktu ze swoimi bankami albo operatorami kart płatniczych w sprawie procedury chargeback, jeżeli wcześniej tego nie zrobiły.
Po trudnym okresie firma Rathwood niedawno zakończyła swoją działalność, a stało się to już po zabezpieczeniu środków w wysokości 750 tys. euro. Dla konsumentów, którzy pozostali z niezrealizowanymi zamówieniami lub oczekiwali na zwrot pieniędzy, sytuacja była szczególnie problematyczna. Skala zgłoszeń pokazuje przy tym, że pojedyncze przypadki niezadowolenia klientów mogą przerodzić się w poważny problem konsumencki, jeżeli dotyczą większej liczby zamówień.
Ryanair, Sky i Currys również wysoko
Drugie miejsce w zestawieniu zajął Ryanair – 238 skarg w pierwszych sześciu miesiącach roku. Tuż za nim znalazła się firma Sky z 228 zgłoszeniami. Kolejne miejsca zajęły Currys – 223 skargi – oraz Harvey Norman, wobec którego wpłynęło 196 zgłoszeń.
Sama obecność dużych przedsiębiorstw w takim zestawieniu nie oznacza oczywiście, że każda skarga potwierdza naruszenie prawa. CCPC gromadzi informacje przekazywane przez konsumentów, a zgłoszenie problemu nie jest automatycznie równoznaczne z uznaniem winy przedsiębiorstwa. Dane pokazują jednak, z którymi firmami konsumenci mieli najwięcej na tyle poważnych problemów, że zdecydowali się skontaktować z państwową instytucją zajmującą się ochroną ich praw.
Na co skarżą się konsumenci?
Raport CCPC pokazuje również szerszy obraz problemów, z którymi mierzą się mieszkańcy Irlandii.
Najczęściej zgłaszane kwestie dotyczyły:
- wadliwych towarów,
- używanych samochodów,
- remontów i prac wykonywanych w domach,
- opłat za media i paliwo.
Szczególnie mocno zwraca uwagę ostatnia kategoria. W pierwszej połowie roku CCPC otrzymała 2130 skarg dotyczących opłat za media i paliwo. Oznacza to wzrost aż o 248 proc. w porównaniu z analogicznym okresem 2025 roku, a to jeden z wyraźniejszych sygnałów płynących z najnowszych danych. Koszty związane z energią i paliwem pozostają więc dla gospodarstw domowych istotnym obciążeniem, a rosnąca liczba skarg pokazuje, że problemy z rachunkami, opłatami lub usługami w tym sektorze coraz częściej trafiają do instytucji ochrony konsumentów.
Statystyczny problem kosztował ponad 6 tys. euro
CCPC zwraca uwagę również na wartość transakcji, których dotyczyły zgłoszenia. Konsumenci, którzy kontaktowali się z dedykowaną infolinią, wydali średnio 6473 euro na produkt lub usługę, w związku z którą zgłaszali problem. To znacząca kwota i pokazuje, że działalność CCPC nie dotyczy wyłącznie sporów o niewielkie sumy czy drobnych problemów z zakupami. W wielu przypadkach chodzi o decyzje finansowe, które mogą mieć istotne znaczenie dla domowego budżetu.
Używany samochód, remont domu, kosztowny sprzęt czy usługa to wydatki, których konsument nie może łatwo powtórzyć po kilku tygodniach. Jeżeli zakup okazuje się wadliwy, odzyskanie pieniędzy może mieć zasadnicze znaczenie.
Konsumenci muszą czasami walczyć o swoje prawa
Dyrektor ds. komunikacji CCPC Aoibhín de Búrca podkreśliła, że zdecydowana większość konsumentów podejmuje działania dopiero po kontakcie z infolinią. Według danych 91 proc. konsumentów podjęło działania po zgłoszeniu się do CCPC, a prawie 40 proc. problemów zostało rozwiązanych bez interwencji Komisji. Jednocześnie istnieje druga strona tego obrazu. Jak wskazała de Búrca, badania CCPC pokazują, że niemal połowa konsumentów musiała kontaktować się ze sprzedawcą ponad pięć razy, a mimo to ich szkoda nadal nie została naprawiona.
To z kolei pokazuje pewną słabość systemu. Prawo konsumenckie może być rozbudowane, ale jeżeli człowiek musi wielokrotnie kontaktować się z przedsiębiorstwem, zanim uzyska odpowiedź lub rozwiązanie problemu, formalne prawo nie zawsze przekłada się na łatwe dochodzenie swoich roszczeń. CCPC deklaruje jednocześnie, że informacje otrzymywane od konsumentów wykorzystywane są do podejmowania działań wobec przedsiębiorstw, o ile zachodzi taka potrzeba.
250 tys. euro odzyskane dzięki zgłoszeniom
Jednym z przykładów jest sprawa JD Sports. W lipcu, dzięki informacjom uzyskanym za pośrednictwem infolinii, CCPC zapewniła irlandzkim konsumentom zwrot 250 tys. euro niewykorzystanych środków z kart podarunkowych. Regulator podkreśla, że w ciągu ostatnich 18 miesięcy skutecznie ścigał sześciu dużych sprzedawców detalicznych oraz dwóch dealerów samochodów używanych za wprowadzanie konsumentów w błąd.
Dlatego CCPC zachęca mieszkańców Irlandii do zgłaszania przypadków, w których podejrzewają naruszenie przepisów chroniących konsumentów. Nie chodzi wyłącznie o odzyskanie własnych pieniędzy, bo informacje od pojedynczego klienta mogą być sygnałem, że podobny problem dotyczy większej grupy osób.
CCPC chce większych kar
Problemem pozostają jednak możliwości karania przedsiębiorstw. Obecnie CCPC musi kierować przedsiębiorstwa przed sąd, a o wysokości grzywny decyduje sędzia. Jak wskazała Aoibhín de Búrca, w niedawnych sprawach dotyczących ochrony konsumentów nakładano grzywny w wysokości 1000 euro. Z punktu widzenia dużych przedsiębiorstw taka kara może nie mieć wystarczającej siły odstraszającej.
CCPC z zadowoleniem przyjmuje więc zobowiązanie rządu do przyznania temu organowi nowych uprawnień umożliwiających nakładanie grzywien za naruszenia przepisów konsumenckich. Regulator chce przy tym, aby kary były odpowiednio wysokie i rzeczywiście zniechęcały przedsiębiorstwa do łamania prawa. To istotny kierunek zmian. Skuteczna ochrona konsumenta nie może opierać się wyłącznie na tym, że poszkodowany klient ma możliwość złożenia skargi. Potrzebny jest również mechanizm, który sprawi, że przedsiębiorstwu będzie się po prostu nie opłacało lekceważenie obowiązujących przepisów.
Prawie 6000 spraw skierowanych do sądu
Skala problemów widoczna jest także w liczbie spraw kierowanych na drogę formalnego dochodzenia roszczeń. W pierwszej połowie roku CCPC skierowała do Sądu ds. Drobnych Roszczeń prawie 6000 konsumentów. Ilość pokazuje, że spory pomiędzy konsumentami a przedsiębiorstwami nie są zjawiskiem marginalnym. Dla części klientów kontakt z firmą nie kończy sprawy i konieczne staje się wykorzystanie kolejnych dostępnych instrumentów prawnych.
Zestawienie CCPC jest więc czymś więcej niż listą firm, na które konsumenci z Zielonej Wyspy skarżyli się najczęściej. Pokazuje ono stan relacji pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą w irlandzkiej gospodarce.
Na pierwszym miejscu znalazł się Rathwood, którego 737 skarg wyraźnie odstaje od wyników pozostałych firm. Za nim pojawiają się znane marki – Ryanair, Sky, Currys i Harvey Norman. Jednocześnie gwałtowny wzrost liczby skarg dotyczących mediów i paliwa ukazał, że mieszkańcy Irlandii coraz częściej szukają pomocy również w sprawach związanych z podstawowymi kosztami funkcjonowania gospodarstwa domowego.
Najważniejszy wniosek jest jednak prosty: konsument, który napotyka problem, nie powinien zakładać, że pozostaje z nim sam. Dane CCPC informują nas, że zgłoszenia prowadzą nie tylko do indywidualnych interwencji, lecz także do działań wobec przedsiębiorstw.
W gospodarce, w której konsument każdego dnia zawiera dziesiątki umów – od zakupu żywności i paliwa po kredyt, ubezpieczenie, remont czy zakup samochodu, skuteczna ochrona jego praw nie jest dodatkiem. Jest jednym z fundamentów uczciwego rynku.
Bogdan Feręc
Źr. RTE
Photo by Icons8 Team on Unsplash