Poziom obsługi klienta w Irlandii osiągnął najwyższy pułap od dziewięciu lat, przynosząc powiew świeżości na rynku usług. Najnowszy coroczny raport CXi, opracowany przez ośrodek Amárach Research na podstawie opinii konsumentów i obejmujący ponad 150 podmiotów, wskazuje jednoznacznie, że aż 64 procent ocenianych organizacji poprawiło swoje wskaźniki doświadczeń klienta (CX).
Na tym optymistycznym tle wyraźnie odcina się jednak grupa rynkowych outsiderów, bo na samym dnie zestawienia ugrzęzły marki doskonale znane każdemu mieszkańcowi wyspy. Łączy je wspólny mianownik: konsumenci korzystają z ich usług nie z zachwytu czy wolnego wyboru, lecz z czystej przymusowej konieczności lub utrwalonego nawyku.
Na szarym końcu tegorocznej tabeli dominuje dziesiątka podmiotów, w której znajdziemy m.in. Social Welfare, kultowego przewoźnika Ryanair, publicznego nadawcę RTÉ, system kaucyjny Re-Turn, platformy: Instagram, TikTok i Facebook, a także Irish Water, Ticketmaster oraz Dublin Bus.
Aż cztery z dziesięciu najsłabszych marek reprezentują sektor rozrywki i czasu wolnego, dwie należą do sfery użyteczności publicznej, dwie do branży transportowo-podróżniczej, a dwie stanowią instytucje państwowe.
Michael Killeen, autor raportu i przewodniczący CX Academy, zwraca uwagę, że brak realnej konkurencji na rynku lub bezalternatywność usług, całkowicie zwalnia te firmy z dbałości o relacje z odbiorcą.
Symbolicznym uosobieniem tej patologii stał się gigant sprzedaży biletów Ticketmaster. Firma uplasowała się na 160. miejscu, zajmując trzecią pozycję od końca i wyprzedzając jedynie Dublin Bus oraz Facebooka. Porażka jest tym dotkliwsza, że przedsiębiorstwo zaliczyło spadek o 17 pozycji w stosunku do ubiegłego roku i od trzech lat nie potrafi opuścić dolnej dziesiątki rankingu.
Konsumenci zarzucają firmie przede wszystkim drastyczny brak kontaktu z żywym człowiekiem, niebotyczne opłaty manipulacyjne oraz powszechne zastępowanie personelu przez automaty. Czarę goryczy przelało wprowadzenie dynamicznych cen na największe koncerty oraz głośna sprawa sprzedaży biletów na występy zespołu Oasis z sierpnia 2024 roku, która skończyła się dwoma zarzutami postawionymi przez Komisję Ochrony Konkurencji i Konsumentów (CCPC).
Ticketmaster działa w warunkach de facto monopolu, pokazując najgorsze oblicze biznesu pozbawionego rywali.
Niezwykle trudną drogę odbudowy zaufania przechodzi również publiczny nadawca RTÉ. Pozycja na 155. miejscu dobitnie pokazuje, jak długo trwa leczenie ran po skandalach finansowych wokół ukrytych płatności dla byłego gwiazdora stacji Ryana Tubridy’ego. Choć szef Amárach Research Gerard O’Neill dostrzega pewną poprawę i sygnały wybaczenia ze strony części widzów, powrót do dawnej reputacji będzie wymagał lat rzetelnej pracy.
Cały sektor publiczny wypadł zresztą fatalnie i instytucje takie jak opieki społecznej, więc Social Welfare, policja An Gharda Síochána czy zdrowotnej HSE, odnotowały wyniki drastycznie odbiegające od rynkowych standardów, utrwalając wizerunek niewydolnych biurokratycznie.
Tegoroczna edycja raportu CXi przynosi jeszcze jedno, niezwykle uniwersalne ostrzeżenie dla całego biznesu, że ślepa fascynacja sztuczną inteligencją i cyfryzacją może przynieść efekty odwrotne do zamierzonych. Wiele firm próbuje zastąpić wykwalifikowany personel botami i algorytmami, traktując technologię jako sposób na cięcie kosztów, a nie narzędzie do rozwiązywania problemów.
Klienci nie nagradzają marek za samo wdrożenie nowinek technologicznych, lecz za budowanie zaufania. Jak trzeźwo podsumowuje Michael Killeen, jakość, zaangażowanie i życzliwość żywego człowieka wciąż pozostają kluczowym filarem sukcesu każdej marki. Automatyzacja bez empatii tworzy jedynie cyfrowy mur, od którego rozczarowany konsument odbija się z poczuciem całkowitej bezsilności.
Bogdan Feręc
Źr. Business Plus
Photo by Matthias Oberholzer on Unsplash