Irlandia coraz wyraźniej skręca w stronę modelu znanego ze Stanów Zjednoczonych, w którym napiwek przestaje być gestem uznania, a zaczyna funkcjonować jako nieformalny, lecz oczekiwany element rachunku. Nowe badanie Komisji Ochrony Konkurencji i Konsumentów (CCPC) pokazuje, że dla wielu konsumentów granica między „chcę” a „muszę” zaczyna się niebezpiecznie zacierać.
Z opublikowanych danych wynika, że trzy na cztery osoby chciałyby, aby firmy ułatwiły rezygnację z dawania napiwków. Jeszcze bardziej wymowny jest fakt, że dwie trzecie respondentów uważa, iż napiwki stają się dziś „mniej dobrowolne” niż wcześniej. To nie jest marginalne odczucie, ale bardziej sygnał zmiany kulturowej, która dokonuje się cicho, przez ekrany terminali płatniczych i aplikacje mobilne. Jedna piąta badanych przyznała, że niedawno zapłaciła rachunek zawierający nieoczekiwaną opłatę dodatkową, a co czwarta osoba, która zetknęła się z osobnym terminalem do napiwków, użyła go przez pomyłkę. Technologia, która miała upraszczać płatności, coraz częściej staje się narzędziem wywierania presji. Konsument nie dostaje pytania wprost, bo otrzymuje raczej sugestię, czasem trudno zauważalną, że „tak się teraz robi”.
Jednocześnie mieszkańcy Irlandii nadal chętnie dają napiwki i dziewięć na dziesięć osób robi to przynajmniej od czasu do czasu, najczęściej w kawiarniach oraz restauracjach. Rzadziej napiwki trafiają do osób zajmujących się dostawą jedzenia, co stoi w ciekawym kontraście do praktyk znanych z amerykańskiego rynku. Około połowa osób zostawiających napiwki w lokalach gastronomicznych deklaruje, że wynoszą one od 10 do 14 procent rachunku. Mimo to niemal sześć na dziesięć osób przyznaje, że czasami daje napiwek wbrew własnej woli, a nie dlatego, że chce, lecz dlatego, że „tak wypada”.
CCPC świadome narastającego problemu i dlatego opublikowano nowe wytyczne dla restauracji, kawiarni, salonów fryzjerskich i innych firm usługowych. Podkreślono w nich konieczność jasnego informowania o wszelkich obowiązkowych opłatach, zakaz automatycznego doliczania opłat opcjonalnych oraz potrzebę wyraźnego oddzielenia terminali płatniczych od urządzeń służących do dawania napiwków. Jak zaznaczył dyrektor ds. badań i rzecznictwa w CCPC Simon Barry przejrzystość jest kluczowa, a prawo konsumenta do decyzji musi pozostać nienaruszone.
*
Na końcu warto zejść z poziomu statystyk do doświadczenia, ale tego codziennego. Mnie osobiście odrzucają aplikacje do zamawiania usług, choćby jedzenia, w których z automatu pojawia się opcja „daj napiwek kurierowi”. Nie wiem przecież, czy przyjedzie na czas, czy pizza nie przeszła po drodze brutalnych testów grawitacyjnych, ani czy w ogóle będę zadowolony z wykonanej usługi. Napiwek, w moim rozumieniu, należy się za coś, czyli za dobrze przygotowane jedzenie, więc dla kucharza; za dobrą obsługę, co oznacza kelnerkę lub kelnera; za atmosferę, którą chcę docenić i wynagrodzić.
Gdy natomiast „zmuszany” jestem do nagradzania kogoś jeszcze przed wykonaniem pracy, odbieram temu napiwkowemu gestowi sens i znaczenie. Co więcej, odbieram tej osobie możliwość samorealizacji i udowodnienia, że naprawdę jest warta nagrody. Jeśli natomiast mówimy o samym podziale napiwków, stoję na stanowisku jasnym i prostym, bo gdy chcę nagrodzić konkretną osobę za jej pracę, mówię wprost, że napiwek jest właśnie dla niej, a niewielką część zostawiam do wspólnego podziału dla reszty zespołu, co wydaje się racjonalne w całej rozciągłości.
Napiwek to nie abonament ani obowiązkowa dopłata, ponieważ jest sygnałem uznania i im szybciej Irlandia o tym sobie przypomni, tym mniejsze ryzyko, że obudzimy się w systemie, w którym gest wdzięczności zamienił się w cichy przymus.
Bogdan Feręc
Źr. RTE
Photo by Vitaly Gariev on Unsplash