Dzwoniąc do banku, trzeba mieć kilka godzin

Klienci banków coraz częściej narzekają, że trudno jest dodzwonić się do banku, a na rozmowę z konsultantem, można czekać nawet do dwóch godzin.

Część z osób próbujących załatwić swoją sprawę telefonicznie, rezygnuje z tej formy kontaktu z bankiem i udaje się do placówki bankowej, ale taką sytuację, regulator określa, jako „praktykę niedopuszczalną”, natomiast czas oczekiwania, jako zbyt długi. Bank Centralny dodaje, iż to musi się zmienić i banki AIB, Bank of Ireland i Permanent TSB, KBC oraz Ulster Bank otrzymały polecenie usprawnienia swoich usług telefonicznych.

Wg Banku Centralnego, po decyzjach o zamknięciu swoich niektórych placówek, banki muszą usprawnić obsługę telefoniczną, by zapewnić klientom stały i szybki dostęp do interesujących ich informacji oraz pomocy w sprawach nagłych.

Co ważne, sprawa nie jest nowa, bo badanie w tym zakresie, które było wynikiem pojawiającej się dużej ilości skarg, przeprowadzono w sierpniu ubiegłego roku, a już wtedy pojawiały się informacje, iż w wielu bankach, czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem znacznie się wydłużył. Obecnie, kiedy wiadomo, że z irlandzkiego rynku bankowego znikną dwa banki, sytuacja może się pogorszyć, więc te pozostające w Irlandii, zmuszone są do zwiększenia obsady w swoich centrach informacyjnych, a także zwiększenia przepustowości infolinii.

Banki chcą odsunąć od siebie odium odpowiedzialności za taki stan rzeczy i twierdzą, że to nie do końca ich wina, a pracowników, którzy w ostatnim okresie, częściej przebywali na zwolnieniach lekarskich i informowali pracodawcę o swojej chorobie lub skierowaniu na kwarantannę w ostatniej chwili, co powodowało, iż trudno było znaleźć zastępstwo.

Bank Centralny stwierdza jednak, że powinien być zachowany balans i zarówno czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, jak i praca z domu oraz nieobecności, muszą być zrównoważone, by dostęp klientów do informacji i rozmowy z konsultantem, stał się czymś, co nie zajmuje kilku godzin. Bank Centralny oczekuje również, że w najbliższych miesiącach, zapotrzebowanie na usługi telefoniczne świadczone przez banki, może się znacznie zwiększyć, przynajmniej w bankach, które przejęły klientów wycofujących się domów bankowych, a to oznacza, że czasu na usprawnienie usług telefonicznych, nie ma już zbyt dużo.

W odpowiedzi na zalecenie Banku Centralnego banki detaliczne stwierdziły, iż pracują nad rozwiązaniem tego problemu i zminimalizowaniem czasu oczekiwania na połączenie.

Bogdan Feręc

Źr: Independent

© POLSKA-IE: MATERIAŁ CHRONIONY PRAWEM AUTORSKIM.
ZNAJDŹ NAS:
EnglishGaeligePolskiУкраїнська
EnglishGaeligePolskiУкраїнська