Nowe badanie pokazuje coś, o czym wielu mieszkańców Irlandii mówi od lat półgębkiem, a czasem wręcz zrezygnowanym westchnieniem, czyli kontakt z obsługą klienta potrafi zabrać im równowartość całego dnia roboczego rocznie. Według danych przedstawionych przez ServiceNow konsumenci spędzają średnio 8,8 godzin w roku na próbach doprowadzenia swojej sprawy do końca. W skali kraju to cztery miliony dni roboczych, które mogłyby zostać wykorzystane na wszystko poza wiszeniem na telefonicznej linii.
Przeprowadzony wśród 1210 respondentów sondaż pokazuje skalę problemu i mieszkańcy wyspy marnują 284 miliony godzin rocznie na samo oczekiwanie na połączenie z konsultantem, a to dopiero początek listy zgrzytów. Prawie połowa ankietowanych mówi wprost, że chatboty zwyczajnie ich nie rozumieją, a największą frustrację wywołuje w nich chłód i brak empatii. Zdecydowana większość woli kontakt telefoniczny, choćby miał potrwać dłużej, niż rozmowę z rozwiązaniem, które działa tylko teoretycznie. Ocena jakości obsługi również nie pozostawia złudzeń i niemal połowa badanych uznała ją za przeciętną, słabą lub wręcz okropną. Co gorsza, tyle samo osób przyznało, że po jednym nieudanym podejściu byłoby skłonnych przenieść swoje sprawy do konkurencji. Problem stał się tak powszechny, że trudno dziś traktować go jako wypadek przy pracy, bo to raczej systemowa słabość, która po cichu wypłukuje lojalność klientów.
Niepokoi też wyraźny rozdźwięk między tym, co zauważa klient, a tym, co dostrzega firma, więc aż 47% konsumentów narzeka na to, że są odsyłani od jednego działu do kolejnego. Tymczasem wśród irlandzkich dyrektorów zaledwie co piąty uznaje to za problem i jest to najniższy wynik w całym regionie EMEA. Dr Shakira Talbot z ServiceNow podsumowała to krótko, że ludzie chcą być wysłuchani, a nie przerzucani jak paczki. Jej zdaniem tracenie całych dni na coś, co powinno trwać minuty, jest dziś normą, a nie wyjątkiem.
Raport przygotowany przez ServiceNow i ThoughtLab jasno pokazuje, że firmy mają kłopot z przełożeniem technologicznych inwestycji, w tym sztucznej inteligencji, na realne usprawnienia. Przedstawiciele irlandzkiej obsługi klienta przyznają, że tkwią w świecie rozdrobnionych systemów i chaotycznych procesów. Co trzeci z nich musi korzystać z pięciu narzędzi, żeby rozwiązać jeden problem, a 60% wskazuje na niespójne dane jako główne źródło trudności. To zdecydowanie gorzej niż średnia EMEA, która i tak nie należy do chlubnych.
Z tego obrazu wyłania się jasny wniosek, iż cyfrowa rewolucja w Irlandii często kończy się na slajdach prezentacji, podczas gdy realna obsługa nadal opiera się na przypadkowych i zbyt skomplikowanych procedurach. W rezultacie miliony godzin przepadają każdego roku, a klienci zaczynają złorzeczyć. Jeśli firmy chcą to zatrzymać, będą musiały nie tylko inwestować w technologie, lecz przede wszystkim zacząć traktować obsługę klienta jako priorytet, a nie koszt, który można spychać na margines.
Bogdan Feręc
Źr. Independent
Photo by LumenSoft Technologies on Unsplash