Dlaczego klient nie wraca do e-sklepu?
Nasz produkt jest świetny. Dlaczego klient nie wraca i go nie kupuje? Wiele firm zadaje sobie wciąż to samo pytanie i nie wie, w czym tkwi problem.
Z badania Consumer Discovery Study wynika, że tylko 4% czasu, który ludzie spędzają w Internecie, jest przeznaczone na wyszukiwanie. Pozostałe 96% zajmuje przeglądnie treści i podejmowanie decyzji. Wniosek – klienci albo są gotowi do podjęcia decyzji zakupowej, albo zostaną do tego zainspirowani.
Świat się zmienia, a wraz z nim upodobania i preferencje klientów. Kiedyś, gdy klient miał potrzebę kupienia określonego produktu, odwiedzał sklep i dokonywał zakupu. Obecnie ścieżka zakupowa jest bardziej złożona niż kiedykolwiek wcześniej. W branży marketingowej mówi się o rekordzistach, którzy muszą mieć 500 różnych punktów styku z reklamą, aby w końcu zdecydować się na dany produkt. Pokazanie jednej reklamy nie wystarczy do osiągnięcia pożądanych rezultatów. Należy tak skonstruować ścieżkę dla klienta, aby otrzymał różne pozytywne bodźce i zdecydował się na zakup u nas, a nie u konkurencji.
Przeczytaj także:
Aleksandra Pizoń, specjalista w firmie DevaGroup opowiada dlaczego pozytywne doświadczenia klientów są tak ważne.
Konsumenci zdecydowanie częściej wybierają sklepy, w których zakupy są przyjemne. Czasami nawet najlepsza reklama nie pomoże, jeśli zawiedzie strona internetowa czy proces dokonywania zakupu okaże się frustrujący. Zanim zaczniemy więc wydawać duże kwoty na reklamy i budowanie skomplikowanych lejków sprzedażowych, warto upewnić się, czy cały sklep i proces zakupowy są dla klienta przyjazne. Należy przy tym zbadać kilka kluczowych czynników technicznych:
Czas wczytywania strony
O jedną sekundę za długo… Nikt nie lubi, kiedy strona internetowa długo się ładuje. Często właśnie z tego powodu klienci rezygnują z zakupów w danej firmie i przechodzą do konkurencji, a co gorsze – już nie wracają. Pamiętaj – możesz mieć świetny produkt, ale stracisz możliwość jego prezentacji, jeśli czas wczytania karty będzie zbyt długi. Zadbaj o to, aby strona główna i poszczególne zakładki ładowały się płynnie. Na rynku istnieją różne narzędzia do testowania szybkości witryn, zarówno płatnych, jak i darmowych.
Ścieżka zakupowa
Im prościej, tym lepiej. Wyeliminuj wszystkie zbędne ścieżki prowadzące do zakupu. Postaraj się uprościć cały proces (nawet do jednej strony z płatnością) i zmodernizuj sklep tak, aby był przejrzysty oraz intuicyjny.
Poruszanie się po stronie
Odstraszający wizualnie sklep lub taki, po którym ciężko się poruszać na samym początku drogi może zostać skreślony, nawet jeśli produkt jest niesamowity. Warto w pierwszej kolejności przeprowadzić testy na osobach z zewnątrz i wysłuchać ich opinii na temat wrażeń z dokonywanych zakupów. Dobrym rozwiązaniem jest zrealizowanie zewnętrznego audytu e-sklepu. Można również sprawdzić proces zakupowy klienta przez nagranie go. Na rynku istnieje wiele narzędzi, takich jak Yandex Merica, HotJar czy Smartlook. Dzięki temu sprawdzimy, w którym miejscu ścieżki zakupowej pojawia się problem, powodujący rezygnację z zakupu. Warto poświęcić też czas na analizę tzw. „map ciepła” oraz miejsc, w które najczęściej klikają użytkownicy. Przedstawione powyżej narzędzia posiadają funkcję pokazania w formie graficznej obszarów odwiedzanych na stronie (kliknięcia internautów) w postaci różnych odcieni kolorów. Przeważnie czerwień oznacza najpopularniejsze elementy witryny, a kolory żółty, niebieski lub zielony – miejsca cieszące się mniejszym zainteresowaniem. Dzięki temu łatwiej możemy sprawdzić, czy nasza strona jest odpowiednio skonstruowana i przyjazna dla użytkowników.
Działanie na urządzeniach mobilnych
Z raportu Gemius wynika, że już 69% internautów robi zakupy za pośrednictwem smartfona. W najmłodszej grupie wiekowej (15-24 lata) jest to urządzenie najczęściej wykorzystywane do tego celu (2019 – 85%, 2020 – 92%). Najczęściej wymienianymi utrudnieniami były niewygodne formularze (45% badanych) oraz niedostosowanie stron zakupowych do urządzeń mobilnych, natomiast dla osób w wieku powyżej 50 lat – zbyt małe litery. Nie można zapomnieć więc o odpowiedniej responsywności stron na urządzeniach mobilnych i dostosowaniu treści do małych ekranów.
DlaHandlu.pl
