Sprawa 80-letniego, schorowanego mieszkańca hrabstwa Tipperary, który niedawno pochował żonę, pokazuje dobitnie, jak niewiele przestrzeni na ludzką empatię pozostaje w procedurach wielkich państwowych monopolistów.
Państwowa spółka Electric Ireland wysłała do starszego człowieka agresywne i zastraszające pismo, grożąc zerwaniem porozumienia ratalnego oraz ewentualnym odcięciem dostaw. Powód? Rzekoma zaległość w zastraszającej kwocie 16,41 euro, która, jak się okazuje, została przez seniora uregulowana z nawiązką.
Sytuację naświetlił w parlamencie poseł niezależny Mattie McGrath, wskazując, że jego wyborca znalazł się w drastycznie trudnym położeniu materialnym i psychicznym po poniesieniu wysokich wydatków związanych z pogrzebem małżonki. Aby spłacić zadłużenie wynoszące pierwotnie około 800 euro, emeryt zgodził się na narzucony mu harmonogram spłat w wysokości 75 euro tygodniowo.
Co więcej, chcąc jak najszybciej wyjść na prostą, nadpłacał swoje zobowiązanie, przelewając regularnie po 80 euro tygodniowo. Mimo to bezduszny system windykacyjny dostawcy energii wygenerował oficjalne ponaglenie, budząc w schorowanym człowieku paraliżujący strach przed utratą ogrzewania i dostaw gazu.
Kontrast między opresyjnym traktowaniem wrażliwych społecznie odbiorców a kondycją finansową giganta energetycznego jest porażający. Koncern ESB, do którego należy Electric Ireland, wykazał za ubiegły rok zysk przed opodatkowaniem w wysokości 636 milionów euro, realizując jednocześnie rekordowe inwestycje kapitałowe na poziomie 2,7 miliarda euro.
Fakt, że podmiot generujący setki milionów euro zysku poświęca zasoby operacyjne na nękanie starszych ludzi z powodu drobnych błędów księgowych czy wręcz urojonych mikrodługów, stanowi ponurą ilustrację kryzysu etycznego w sektorze usług użyteczności publicznej.
Przedstawiciele Electric Ireland, wywołani do tablicy przez posła McGratha, zadeklarowali ponowne przeanalizowanie sprawy i bezpośredni kontakt z klientem, zasłaniając się standardową procedurą ochrony danych.
Sytuacja ta nie jest jednak odosobniona i jak podkreśla parlamentarzysta, biura poselskie w całym kraju regularnie interweniują w analogicznych przypadkach.
Historia z Tipperary stawia pytania o granice automatyzacji procesów windykacyjnych i dowodzi, że bez odgórnie narzuconych standardów ochrony wrażliwych klientów, cyfrowe procedury wielkich korporacji będą bezrefleksyjnie uderzać w najsłabszych.
Bogdan Feręc
Źr. Independent
Photo by KWON JUNHO on Unsplash