Będziemy mocno stawiać na cyfryzację sklepów stacjonarnych
We wszystkich grupach wiekowych klienci przepływają między kanałami sprzedaży, korzystają zależnie od potrzeb i preferencji z online, z offline – mówi Grzegorz Wachowicz, dyrektor ds. Handlu i Marketingu, RTV EURO AGD.
Pandemiczny rok pozwolił Państwu na umocnienie pozycji. Gdzie upatrujecie źródeł swojego sukcesu?
Przede wszystkim trzeba powiedzieć, że był to bardzo wymagający rok. W połowie marca 2020 w związku z lockdownem z dnia na dzień zostaliśmy pozbawieni niemal całej sieci sklepów stacjonarnych, które były zamknięte łącznie 3,5 przez miesiąca w jednym roku. To sytuacja bezprecedensowa w 30-letniej historii firmy. Wówczas nikt nie wiedział, na ile sprzedaż online będzie w stanie skompensować brak sklepów stacjonarnych. Wiele firm podeszło do tej nowej sytuacji defensywnie, czekając na dalszy rozwój wypadków. My postanowiliśmy potraktować ją jako szansę, wykorzystać nasze atuty – od wielu lat rozwijaliśmy się w modelu omnichannel, sprzedaż realizowaliśmy nie tylko przez sieć sklepów tradycyjnych, ale również online i przez nasze Contact Center. Mieliśmy bardzo dobrze rozwiniętą infrastrukturę logistyczną – począwszy od jednego z największych w Europie parków logistycznych, poprzez własną flotę transportową i szeroką sieć dostaw do blisko 30 tys. różnych punktów odbioru. Wdrożyliśmy szybkie zmiany w naszych planach marketingowych. Gdy firmy ograniczały wydatki reklamowe w związku z niepewną sytuacją na rynku, my wręcz odwrotnie – postawiliśmy na mocną komunikację z klientem, na reklamę telewizyjną i online. Nasi klienci inaczej niż dotychczas spędzali czas, inaczej więc korzystali z mediów. Natychmiast na to zareagowaliśmy, aby być w stałej konwersacji z konsumentami, przypominając im, że mimo zamkniętych sklepów mamy prężnie działający e-commerce i możliwość zamówień przez telefon.
Przeczytaj także:
Zresztą cały rok 2020 był poważnym sprawdzianem biznesowym dla firm, nie tylko dla naszej. Pokazał wyraźnie, czy podejmowane przez ostatnie lata decyzje, stosowane strategie i kierunki rozwoju były adekwatne do trendów, były odpowiedzią na zmiany na rynku. Nasza firma wyszła z tej sytuacji z tarczą, ale nie da się ukryć, że wymagało to także od nas wprowadzenia modyfikacji w naszych planach, szybkiego reagowania i ogromu pracy. Startowaliśmy z mocnej pozycji, którą jeszcze umocniliśmy w niesprzyjających warunkach. A przede wszystkim po raz kolejny przekonaliśmy się, że nasz zespół to ludzie zaangażowani, kreatywni, z pasją, potrafiący szybko i rozważanie działać nawet w trudnych sytuacjach, podejmując trafne decyzje. Dobry zespół to z pewnością była podstawa naszego sukcesu.
Większość retailerów narzekała na zahamowanie strumienia wydatków konsumenckich. Państwo poprawiliście zyski o 1/3. Czy rynek elektroniki był wyjątkiem?
Niewątpliwie rynek nam sprzyjał. Bardzo mocno wzrosło zapotrzebowanie na produkty do nauki i pracy zdalnej, dużo osób spędzając czas w domu zaczęło zauważać pewne braki w domowym wyposażeniu, niektórzy inwestowali w produkty, które pozwoliłyby im usprawnić domowe czynności, niektórzy – korzystając z okoliczności – remontowali mieszkania i wyposażali je. Ale to oczywiście tylko część wyjaśnienia. Rynek wzrósł o kilkanaście procent, a my rośliśmy dwukrotnie szybciej, zwiększając swoje udziału rynkowe. Oprócz tych aspektów, o których mówiłem już wcześniej, niewątpliwie naszym atutem były odpowiednio zaplanowane zapasy magazynowe. Zdawaliśmy sobie sprawę już pod koniec 2019 r., że sytuacja na Dalekim Wschodzie może wpłynąć na przerwanie łańcuchów dostaw, więc musieliśmy podjąć szybkie i odważne decyzje, kontraktując znacznie więcej produktów. Dzięki odpowiednio przeprowadzonym estymacjom, przygotowanym wcześniej scenariuszom działania, byliśmy w stanie obsłużyć tak duży wolumen zamówień, jaki pojawił się od kwietnia.
Na jakich obszarach będą skupiać się Państwa inwestycje w 2021 roku?
Jest kilka kluczowych obszarów, które rozwijamy od lat i z pewnością będziemy jeszcze się na nich skupiać. Pierwszym jest digitalizacja procesów i operacji – dotyczy to zarówno wprowadzania nowych rozwiązań w e-commerce, jak i w sieci sklepów stacjonarnych czy w logistyce. Oczywiście obszar handlu elektronicznego wymaga stałego śledzenia nowinek, trendów i wprowadzania rozwiązań cyfrowych, zarówno sprzedażowych, jak i marketingowych, które pozwolą spersonalizować ofertę i dostosować ją najlepiej do oczekiwań klienta. Ale wbrew pozorom, to nie w e-commerce dokonuje się rewolucja, a właśnie w placówkach tradycyjnych. Klienci przyzwyczajeni do doświadczeń z online oczekują podobnych także offline. Oczekują także, że sklep tradycyjny będzie miejscem interakcji, eksperckiego doradztwa, testowania produktów, a nie przestrzenią wyłącznie sprzedażową. I takie właśnie jest nasze myślenie o rozwoju salonów stacjonarnych. Przykładem sklepu zrealizowanego w nowym koncepcie jest nasz salon w warszawskiej Galerii Mokotów, w którym przenika się świat online i offline. Komunikacja digitalowa w sklepie na ekranach cyfrowych jest zbieżna z komunikacją w naszej stronie online, nasi doradcy dysponują nie tylko łącznością bezprzewodową, ale i tabletami, na których mają dostęp do systemów elektronicznych, pozwalających na porównanie ofert różnych graczy na rynku, na wybór najlepiej dopasowanego produktu z naszego portfolio. W samym sklepie uruchomiliśmy pierwszą w Polsce strefę gamingową ze stanowiskami z najnowocześniejszym sprzętem dla graczy dostępnym do testowania. Poza otwieraniem sklepów w miastach, w których jeszcze nas nie ma, skupiamy się zatem na modernizowaniu istniejących placówek, aby zastosowane w nich rozwiązania i odpowiednio zaprojektowane wnętrza były przyjazne i zachęcały do spędzania w nich czasu. Kolejnym istotnym obszarem jest digitalizacja logistyki. Niedawno uruchomiliśmy aplikację cyfrową dla naszych dostawców, która usprawnia dostarczanie produktów do klienta, skracając czas doręczeń i optymalizując wykorzystanie floty samochodowej. Dzięki nowatorskim rozwiązaniom i elektronicznemu obiegowi informacji znacznie ograniczone zostało zużycie papierowych dokumentów. To nie tylko przyspieszenie obiegu informacji o zamówieniu, ale i bardzo duży krok w kierunku ochrony zasobów naturalnych i ekologii. Zresztą kwestie dotyczące środowiska naturalnego to ważny przyczynek do naszych działań cyfryzacyjnych. Na najbliższy czas zaplanowaliśmy kolejne kroki w tym kierunku.
Jakie nowe elementy, usługi planujecie Państwo w ramach umacniania strategii omnichannel?
Tak, jak wcześniej wspomniałem, mocno będziemy stawiać na cyfryzację sklepów tradycyjnych, bo to one są wciąż kluczowe w procesie decyzyjnym i zakupowym. Klienci chcą odwiedzać sklepy stacjonarne. Z naszych badań wynika, że dotyczy to także młodego pokolenia, o którym mówi się często – aczkolwiek niesłusznie – że jest digital only. We wszystkich grupach wiekowych klienci przepływają między kanałami sprzedaży, korzystają zależnie od potrzeb i preferencji z online, z offline, czy ze sprzedaży przez Contact Center, którą prowadzimy. Ważny jest także rozwój m-commerce, bo coraz większa grupa konsumentów korzysta w trakcie zakupów ze smartfona. Co ciekawe, niektórzy dokonują takich zakupów online, będąc jeszcze w sklepie tradycyjnym – po obejrzeniu produktów na żywo i po konsultacji z naszym doradcą. Ważne w tym kontekście jest wyposażanie doradców w odpowiednie narzędzia cyfrowe, które pomogą im w porównaniach asortymentu i cen na rynku, ale także przeszkolenie, zapewnienie dostępu do wiedzy i informacji o produktach, aby byli ekspertami technologicznymi.
Jako firma chcemy się skupiać nie tylko na samej sprzedaży, ale na towarzyszeniu klientom w całym procesie zakupowym i ułatwianiu go na tyle, na ile to możliwe. Z tego względu stale pracujemy nad nowymi rozwiązaniami w zakresie oferty finansowania ratalnego: od ub.r. udostępniliśmy opcję elastycznych zerorat, których wysokość klient sam dobiera w zależności od swoich możliwości. Stawiamy także na szybsze dostawy – wprowadziliśmy usługę Dzisiaj u Ciebie, umożliwiamy odbiór dostaw kurierskich także w sobotę, optymalizujemy dostawy naszym własnym transportem. To są elementy okołosprzedażowe, bo produkt jako taki jest tylko częścią całego procesu zakupowego. Klienci coraz częściej oczekują wygody, komfortu, chcą scedować na sprzedawcę kwestie związane m.in. z transportem, montażem produktu, finansowaniem. I my im to umożliwiamy.
W 2021 uruchomiliście Państwo 1. sklep outletowy. Jak postrzegacie Państwo potencjał tego segmentu rynku?
Na razie otworzyliśmy pierwszy sklep w formacie outletu i cieszy się on dużym zainteresowaniem. Jest to odpowiedź na potrzeby i głosy klientów, dla których możliwość zakupu sprzętu elektronicznego w dobrym stanie, z gwarancją producenta, a jednocześnie w atrakcyjnej cenie jest istotnym argumentem. Dotyczy to zwłaszcza tzw. smart shopperów, którzy poszukują na rynku okazji, ale oczywiście nie tylko. Nasz outlet działa dopiero od lipca, więc jest zdecydowanie za wcześnie na wyciąganie wniosków. Ale będziemy bardzo wnikliwie obserwować potencjał salonu outletowego w Factory Annopol, być może w przyszłości zdecydujemy się na kolejne takie placówki.
Rynek handlu FMCG opanowała moda na graczy planujących rozwój dzięki dark stores. Czy to opcja rozwoju jest atrakcyjna także dla rynku RTV/AGD? Jeżeli nie, jakich nowych zjawisk możemy spodziewać się w handlu w najbliższych latach?
My działamy w innym modelu. Ze względu na asortyment (także wielkogabarytowy, często kosztowny) koncentrujemy się na rozwijaniu własnych usług, pozwalających na szybkie dostawy. Mamy usługę click and collect, która daje możliwość zamówienia produktu online i odebrania go w placówce już w ciągu godziny, wprowadziliśmy usługę „Dzisiaj u Ciebie”, dzięki której klienci mogą zamówić produkt i odebrać przesyłkę tego samego dnia. Mamy też bardzo szeroką sieć sklepów stacjonarnych, które w naturalny sposób są miejscem pierwszego wyboru, jeśli chodzi o zakupy sprzętu, rozbudowujemy swoją sieć centrów logistycznych, aby możliwe było jak najszybsze dostarczanie produktów i do naszych placówek tradycyjnych, i do klientów końcowych. I raczej na dalszym przyspieszaniu tempa i efektywności dostaw nasza branża będzie się koncentrować w najbliższym czasie.
DlaHandlu.pl
