Wizyta w placówce bankowej bywa wyzwaniem, zwłaszcza dla osób neuroatypowych lub mierzących się z trudnościami w komunikacji bezpośredniej. Bank of Ireland postanowił odpowiedzieć na te potrzeby, wprowadzając szereg rozwiązań mających na celu usunięcie barier w codziennym korzystaniu z usług finansowych. Nowa strategia obejmuje zarówno specjalistyczną akredytację placówek, jak i wdrożenie pragmatycznych narzędzi wspomagających codzienną interakcję z personelem.
Nowy wymiar przestrzeni bankowej
Kluczowym elementem zmian jest program akredytacji neuroinkluzywnej. Certyfikat przyznaje Auticon, firma doradcza i przedsiębiorstwo społeczne, którego zespół tworzą w większości osoby w spektrum autyzmu. Eksperci przeanalizowali funkcjonowanie oddziałów pod kątem dostępności architektonicznej, przewidywalności otoczenia oraz poziomu kompetencji pracowników. Zespół Bank of Ireland przeszedł specjalistyczne szkolenia, dzięki którym potrafi lepiej dostosować styl komunikacji do indywidualnych potrzeb klientów oraz zadbać o komfortową atmosferę podczas wizyty.
Dotychczas status placówek neuroinkluzywnych uzyskało 37 oddziałów, a kolejnych siedem dołączy do tego grona przed końcem bieżącego roku. Modernizacja jest procesem długofalowym, a prace i przekształcenia kolejnych punktów zaplanowano do 2027 roku.
Karty „Speak Easy” w całej sieci oddziałów
Równolegle we wszystkich 168 placówkach Bank of Ireland na terenie całej Republiki Irlandii pojawiły się karty komunikacyjne „Speak Easy”. Tym samym instytucja stała się pierwszym bankiem w kraju, który zdecydował się na ogólnokrajowe wdrożenie tego rozwiązania. System opiera się na czytelnych grafikach, przemyślanej kolorystyce oraz zwięzłych sformułowaniach. Karta pozwala w prosty sposób zasygnalizować intencję wizyty bez konieczności dłuższego tłumaczenia. W ten sposób można zasugerować np. sprawdzenie stanu konta, przez zastrzeżenie zgubionej karty płatniczej, aż po uzyskanie wsparcia w obsłudze bankowości elektronicznej.
Jak podkreśla dyrektor działu obsługi klienta w Bank of Ireland Jane Kealy, wprowadzenie kart „Speak Easy” oraz otwarcie oddziałów przystosowanych do potrzeb osób neuroatypowych stanowią istotny krok w stronę pełnej inkluzywności. Inicjatywy te mają ułatwić zarządzanie własnymi finansami i dać klientom większe poczucie pewności. Z kolei dyrektor ds. dystrybucji Alan Durcan zwraca uwagę na fakt, że nawet niewielkie, dobrze zaprojektowane narzędzia potrafią diametralnie zmienić odbiór przestrzeni bankowej i uczynić ją bardziej przystępną.
Element szerszego systemu wsparcia
Wprowadzane przez Bank of Ireland innowacje stanowią kontynuację wcześniej wdrożonych udogodnień. Bank od dłuższego czasu rozwija ekosystem rozwiązań ułatwiających dostęp do usług:
- Bankomaty wyposażone są w ekrany o wysokim kontraście oraz opcję komunikatów głosowych.
- Osoby posługujące się językiem migowym mogą korzystać z usługi SignVideo, a klienci z niedosłuchem mają do dyspozycji wsparcie w ramach Irish Text Relay Service.
- Bank współpracuje z programami społecznymi, takimi jak JAM Card oraz Hidden Disabilities Sunflower, wspierającymi osoby z ukrytymi niepełnosprawnościami.
- Materiały informacyjne dostarczane są w formacie Braille’a, w wersji z powiększonym drukiem oraz w postaci nagrań audio.
Połączenie nowej wiedzy personelu, przemyślanej aranżacji przestrzeni oraz prostych pomocy wizualnych pokazuje, że otwartość na różnorodne potrzeby klientów staje się w BofI trwałym standardem nowoczesnej bankowości detalicznej.
Bogdan Feręc
Źr. Business Plus
Photo by Cory Woodward on Unsplash